运维革新:侯康选谈从抢修到预防,智能IT转型之路

发表时间:2024-05-28

随着智改数转的深入,越来越多的数字化业务系统和智能化设备被部署到工厂车间,企业IT系统规模正在快速扩张,系统架构日趋复杂。面对智能化的工业应用场景,IT系统必须具备更好的稳定性、健壮性和可管理性。因此,选择一款成熟度高、自动化能力强,且适用广泛的IT运维管理平台,对于保障企业的正常经营生产及实现降本增效至为重要。

IT运维应摆脱“疲于奔命”模式

IT运维管理是企业IT部门采用相关的方法、技术、手段、制度和流程,对IT软硬件运行环境、业务系统和IT运维人员进行综合管理的过程。其核心工作任务有三点:一是对基础环境、硬件、基础软件的故障进行诊断和修复;二是通过使用监控、服务管理工具等方式保障系统正常运行;三是为提升业务有效性所提供的评估、数据管理、数据分析、业务流程管理等。

在传统信息化时代,由于业务对IT系统的稳定性和可靠性要求不高,用户一定程度上是能容忍系统问题或停机故障,IT运维人员也有时间去查找故障和恢复业务,但这也带来了一些问题。

ManageEngine卓豪副总经理 侯康选先生

侯康选现任ManageEngine卓豪副总经理,拥有十余年IT管理、规划、营运等从业经验,对企业服务管理有独到见解。领域涉及企业数字化、智慧城市信息化、金融信息化、社会信用体系建设等,对云计算、大数据、区块链等技术有较深的研究。曾先后服务过中国石油、中国石化、中国国际金融、英皇集团、招金矿业等大型数字化项目。

他深入地剖析了当前中国制造企业IT运维现状及所面临的问题,结合多年在工业领域的IT运维服务实践,就如何构建高效稳定的IT运维管理体系给出的思路和建议。

侯康选提到,他曾为国内某大型制造企业做过IT运维平台实施改造。当时这家企业的现状是,企业IT部门有20多个人,每天在四处救火,疲于奔命,每个人都有处理不完的问题,加班更是常态。据当时的统计,IT部门平均每天要收到50个以上的请求,其中大部分是要解决终端中的问题。考虑到终端的操作系统多样和位置分散,及时高效处理这些请求是极具挑战的。

后经调查发现,这些问题具有很强的规律性。根据对问题的梳理,在所有IT服务事件中,桌面运维问题占比将近50,而这些问题都可以通过批量化或自动化的操作来解决,从而大幅提高IT管理的效率。

侯康选表示,无论是企业还是某个部门,衡量工作成效的一个核心指标就是,客户服务水平是否在持续优化和提升,这种“救火式”的运维方式和“疲于奔命”的工作状态,对企业来说,显然是极不正常的。

IT运维革新,从“抢修”到“预防”

当前,企业智改数转进程深入推进,各种智能化应用如雨后春笋暴发,使制造企业对IT运维管理能力提出了新的要求。由于业务系统智能化程度高,计划外停机已不被允许。这要求企业必须采用一切措施防患于未然。

同时,随着云计算、边缘计算等技术应用的普及, 无论在企业内部还是在工厂边缘,IT系统的软硬件设备种类与数量都在与日俱增,内部网络的各个软硬件之间的关联关系也日趋复杂,对企业的IT运维能力提出了考验。如果再依赖传统的人工运维模式,不仅成本高、周期长,且无法满足智能业务场景对于高效IT的需求。

为了给企业打造高效的IT运维管理平台,提供低成本、高质量的IT服务管理,ManageEngine卓豪推出了IT服务平台软件ManageEngine ServiceDesk Plus,它为IT问题的处理提供超强的可视性和集中控制力,将IT服务管理从救火式的抢修模式升级为针对IT的隐患预防,避免组织机构业务经历宕机等严重事故,提高整个IT团队的生产效率,进而改善最终用户的满意度。

例如,大众汽车变速器上海有限公司是大众集团在华的第一家合资零部件生产企业,主要研发、制造和销售汽车变速器及其零件。此前,大众IT服务台主要负责接受用户请求、报障及咨询。但随着公司的发展,IT服务台现有的人工记录处理的方式已无法满足业务需要。同时在IT资产管理及服务管理领域,由于采用比较陈旧的电子表格和纸质记录的方式,工作既无法进行量化分析,也无法基于现有的分散的资料进行数据分析,以持续提升服务的质量和用户体验。

经过对比,大众汽车决定采用ManageEngine ServiceDesk Plus来构建完整的服务台运行体系和服务流程。在卓豪售后实施团队的密切配合下,针对自助门户、服务台、事件管理、资产管理、SLA管理、合同管理等各功能模块建立了清晰的蓝图并顺利实现。通过IT事件的流程化、设定PKI指标、对资产的管理、统计资产事件和类别来有效的管理IT团队和IT事务。

实际上,作为全球IT运维管理领域的领军企业,ManageEngine卓豪早在2017年全线产品就已加入AI人工智能功能,开始探索人工智能技术的实际应用场景,并通过持续的产品迭代为用户带来更智能化的体验。

例如,ManageEngine ServiceDesk Plus就集成了先进的AI能力。如智能客服场景,ManageEngine 卓豪通过智能机器人帮助用户解答常见问题,以自动推荐答案的方式,提供简化的客服体验,若数轮交互之后机器人仍无法解决,再转为人工提单。对于一些重复性请求,如用户申请账号或功能类的服务,机器人可以通过调用脚本自动完成,无需人工参与,从而大幅提高了IT服务效率。

在IT监控领域,ManageEngine 卓豪通过引入机器学习、大模型技术,根据系统的运行情况采集数据,经过一段时间的学习之后会形成一个基线,从而更加智能地进行告警。“基线在瞬间被冲过去的时候,系统并不会告警,当它频繁发生时,才会进行告警。”侯康选表示:这不仅避免了过于保守或盲目地告警,还能随着时间和数据的积累自动调整阈值,为用户解决了困扰已久的难题。

聚焦需求,持续提升智能运维服务能力

卓豪Zoho成立于1996年,至今已稳定发展28年。在过去的28年里,公司始终坚持以技术为导向,以帮助用户解决实际问题和需求为企业生存的底层逻辑,面向企业服务管理领域推出了包括IT服务管理、统一终端管理、身份识别与访问管理、网络与数据中心监控、服务器与应用性能管理、IT信息安全、数据挖掘分析、云产品、MSP产品等在内的诸多产品矩阵,使企业的各类IT服务都可衡量,助力客户优化提升服务管理品质。

ManageEngine卓豪全栈式IT运维管理解决方案

目前,在AI算法领域,ManageEngine卓豪已经拥有全球化的算法模型和知识系统。在云计算领域,ManageEngine卓豪的所有软件产品均提供云解决方案,除了满足用户对本地部署的管理诉求外,还可以通过云的方式进行IT运维管理。

需要强调的是,ManageEngine卓豪云产品对企业客户有三大优势:一是不需要自主运维系统;二是不占用客户的服务器资源;三是单次投入的成本更低只有一次性买断成本的20。对客户而言,IT运维管理的成本不仅下降了,同时还得到了更优质的服务。

对于未来的发展,侯康选表示,进入2024年,我们明显地感受到了经济形势与以往有所不同,大多数制造企业都在承受市场需求动能不足和利润下滑的压力,企业数字化转型及IT运营投入经费也在被压缩。同时还指出,随着中国人口老龄化,新生人口大幅减少,从事IT运维工作的人也会越来越少。围绕这两大趋势,ManageEngine卓豪要做的就是,持续聚焦企业痛点和需求,一方面为客户提供更具性价比的产品和解决方案;另一方面开发更高效的IT软件和工具,帮助企业应对不断变化的市场竞争形势和技术挑战,为中国制造企业数字化转型和智能化升级助力和赋能。